解説
さらに詳しく解説
エスカレーションとは
エスカレーション（Escalation）は、AIシステムが対応しきれない問題を、より高度な判断ができる上位の担当者や人間のオペレーターに引き継ぐことです。AIチャットボットやカスタマーサポートの運用で重要な概念です。
なぜ必要か
AIは多くの定型的な問い合わせに対応できますが、以下のような場合は人間への引き継ぎが必要です。
- 複雑な判断が必要な問題
- 感情的な対応が求められるクレーム
- AIの知識範囲外の質問
- 重大なトラブルや緊急の対応
- 個人情報を伴うセンシティブな問題
エスカレーションの設計
条件の設定
- ユーザーが明示的に人間対応を希望した場合
- AIの回答に対する満足度が低い場合
- 特定のキーワード（クレーム関連用語など）が検出された場合
- 一定回数以上のやり取りで解決しない場合
シームレスな引き継ぎ
AIから人間への切り替えをスムーズに行い、ユーザーが同じ説明を繰り返す必要がないよう、会話の文脈を引き継ぐことが重要です。
[ヒューマン・イン・ザ・ループ](/glossary/human-in-the-loop)との関連
エスカレーションは、AIと人間が協働するヒューマン・イン・ザ・ループの実践的な実装パターンの一つです。
